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第一章 呼叫中心服务人员优质服务意识和行为
一、客户眼中的服务是什么?
二、服务产品的特性和层次
三、优质服务意识对企业和员工意味着什么?
四、呼叫中心的优质服务的要素
五、客户服务导向力自我检核
六、案例研讨
第二章 坐席人员的专业服务和沟通技巧
一、电话服务的基本特性
1、电话信息沟通的特点
2、电话语言发声的控制技巧
3、客户对电话语言的感知效果
4、电话沟通的利与弊
二、 专业化的电话语音技巧
1、语音、语调、语速
2、重音、停顿、节奏
3、吐字、语气、态度、
三、在与客户沟通中需求挖掘
1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
四、 电话服务的基本技巧
1、 职业化的电话应答技巧
2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知
3、 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”
4、 你在一分钟中内能表达多少内容
5、 如何在线观察客户的行为风格
6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对
五、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值
1、提高正面的客户实际感受
2、提供信息和选择其它方案
3、合理设定客户的期望值的技巧
4、降低客户的期望值的技巧
六、情景演练、角色扮演、案例研讨
第三章 处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么?
二、客户投诉的价值分析
三、投诉问题的基本分类
四、迅速平息客户不满的技巧
1、放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
6、始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
五、有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使-投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制-接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾-理解投诉客户的技巧
4、解决问题-与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系-提升正面价值，延长客户的满足感
六、投诉那点心理学
1、发泄心理
2、尊重的心理
3、补救的心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
音像案例、小组讨论
第四章 呼叫中心员工的情绪压力管理
一、呼叫中心员工流失现状及策略
二、员工压力情绪管理
1. 对压力的行为反应
2. 认识自己
3. 应对压力基本技巧
4. 情绪管理
案例分析
